IVR valg i Trio Agent og Statistikk

IVR oppsett er ofte en naturlig del av en Trio Enterprise installasjon hvor man med tastevalg kan lede innringere direkte til de ressurser de ønsker å snakke med. Kunsten er ofte å se hvilke valg som er gjort for så å tilpasse oppsettet mot en best mulig tjeneste.

En IVR meny består i sin aller enkleste form av en opplest meny med tilhørende tastevalg og gjerne et utløp fra menyen basert på timeout som ikke krever tastevalg. Dette er jo et enkelt filter for å lede innkommende trafikk til riktig personell i en bedrift. Utfordringen er å kunne se hvilke valg som faktisk gjøres her av innringerne. Velger kundene riktig, eller kommer de stadig til feil personell som i ettertid må sette samtaler videre?

Et fint verktøy for å kunne være med å måle dette er muligheten for å merke samtalen med det aktuelle tastevalget som ble gjort – eller ikke gjort. Dette kan da være til fin hjelp for å tolke bruken av IVR menyen for så å gjøre rettledning av kunder som ofte taster feil, eller tilpasse menyen for enklere forståelse for innringerne.

Følgende bilde viser en tilpasset Trio Enterprise Agent hvor tastevalget innringer har gjort på gjeldende samtale vises (1). Bildet viser også hvilke tastevalg innringer har gjort ved tidligere samtaler til kundesenteret (2):

Tastevalg vist i Agenten ved innkommende samtale

Følgende bilde viser ett eksempel på hvordan tastevalgene kan være synlig i statistikken. Tastevalg X er her samtaler hvor innringer ikke har gjort noen valg men gått videre på timeout:

Tastevalg vist i Customer Excel rapport

Legg gjerne igjen en kommentar under her på hvordan du opplever dette. Om dette er funksjonalitet du ønsker så ta gjerne kontakt for en prat med oss i Serit!