Under følger en kundecase fra en jobb jeg har kjørt i år. Saken er også frontet som en kundecase på Trio Enterprise hos Enghouse Interactive og presentert som kundecase på årets Trio Brukerkonferanse arrangert av Trio Brukerforening AS.
GS Bildeler Kommunikasjonsløsning
GS Bildeler tilbyr bil- og reservedeler til BMW gjennom nettbutikk, fra butikker på 6 lokasjoner i Norge og ikke minst gjennom telefonsalg. Målet er å være raskest og best på leveranse.
De har hatt en telefonplattform basert på tradisjonelle PABX’er med tilhørende bylinjer på hver lokasjon samt internkommunikasjon over VPN forbindelser. Over tid har de vokst ut av denne løsningen, og tiden var moden for å ta steget inn i nye løsninger.
De hadde et ønske om å bygge en robust kommunikasjonsløsning som de kan bo og vokse i over tid. Valget falt derfor på Trio Enterprise fra Enghouse kombinert med Microsoft Lync. Samtidig ble det gjort betydelige forbedringer i infrastruktur og kommunikasjonslinjer.
Telenor Nordic Connect
Kommunikasjonslinjene mellom avdelingen var basert på lokale internetsamband med tilhørende brannmurer på hver lokasjon. Dette ble i prosjektet erstattet med Telenor Nordic Connect knyttet inn mot hovedkontoret i Bud som så har Telenor Bredbånd Bedrift Fiber Internet Aksess. Hovedkontor og noen andre strategiske avdelinger har redundante samband. De fleste nye samband er realisert over fiber. Dette har frigjort behovet for internet aksesser og vedlikehold av brannmurer og VPN tuneller på avdelingskontorene. Samtidig har de fått et WAN med gode SLA’er fra Telenor. IPT SIP trunk fra Telenor leveres også over disse linjene til hovedkontoret. Her knyttes alle nummerserier inn og lokale ISDN linjer på avdelingskontorene kan avvikles.
Dell VRTX og VMWare
På hovedkontoret har det også vært gjort et løft på datarommet hvor ny virtualiseringsplattform er etablert. Her har nye systemservere blitt satt i drift på nyeste operativsystemer. I tillegg er nye servere for Microsoft Lync og Trio Enterprise realisert her.
Office 365
For å sikre riktig og enkel lisensiering, valgte GS Bildeler å benytte Office 365 E4. Dette gir mulighet for å installere Microsoft Lync i eget datasenter (On Premises) samtidig som øvrige tjenester i Office 365 kan benyttes. Dette betyr at Exchange Online kan benyttes, det betyr at SharePoint Online kan benyttes, og det betyr ikke minst at hver ansatt kan installere siste versjon av Office 2013 på inntil 5 lokasjoner.
Lync 2013 ble installert i det nye miljøet for virtualisering på hovedkontoret og koblet opp mot SIP trunk levert over Telenor Nordic Connect. Alle PCer ble oppdatert med nyeste Office pakke inkludert Lync klienten. Samtidig ble Skype avinstallert.
Trio Enterprise
Trio Enterprise ble valgt som Callcenter løsning. Dette ble installert i det nye virtualiserings miljøet på hovedkontoret og det ble gjort en Native kobling mot Lync. Trio miljøet ble designet og konfigurert opp i tett samarbeid med kunden for å møte de behov og ønsker de her hadde. Samtidig fikk de større innsikt i terminologi og oppbygging, noe som på sikt gir de et større eierforhold til løsningen.
Geografisk Routing
GS har sin virksomhet spredt over 6 lokasjoner i Norge og de ønsket at innringer skulle betjenes av sitt nærmeste kontor for å skape tilhørighet gjennom dialekter, lokal kjennskap og tilstedeværelse. Dette ble løst via ett 800 nummer fra Telenor med tilhørende områdedirigering hvor hver enkelt kommune i Norge på forhånd er definert opp mot innvalgsnummer i kundens Trio installasjon. Kundens hovednummer ble så routet inn mot 800 nummeret. Slik kommer innringer inn mot riktig regional tjeneste i Trio basert på geografisk tilhørighet. De regionale tjenesten i Trio betjenes så av de agenter som har fått tildelt kompetanse på regionen.
Oppslag
Med integrasjon mot opplysningstjenesten 1881 får Agentene automatisk opp navnet på innringer i sin Agent. Trio er også satt opp med åpning av kundekortet i CRM systemet basert på innringers nummer. Dette er verdsatte funksjoner som sikrer raskere og bedre kommunikasjon med kunden.
VIP kunder
CRM systemet har også et VIP kunde register som ble integrert mot Trio. Når innringer blir gjenkjent som en VIP kunde blir de lagt over til en egen tjeneste uten tastevalg og som har større prioritet inn mot Agentene. Slik skal VIP kundene være sikret raskere og bedre håndtering.
Stillere hverdag
Det gamle telefonsystemet signaliserte innkommende samtale på alle telefonapparater i alle avdelinger. Overgangen til kompetansebasert routing i Trio har ført til en stillere hverdag for de ansatte. Mange har også favnet om Trio sin personlige svarmelding hvor Agenten på forhånd har lest inn en velkomstmelding som spilles av automatisk når de besvarer en samtale – dette fører også til et stillere kontormiljø samtidig som det sliter mindre på stemmen til de ansatte. Automatisk routing til siste agent samt visning av agenthistorikk i klienten er også en verdsatt merverdi som nå kommer med det nye systemet og bidrar til bedre kommunikasjon med kundene.
Innsikt
Med den nye kommunikasjonsplattformen har GS fått en helt ny innsikt i sin kommunikasjons hverdag. Med Trio sine avanserte statistikk moduler får de tilpasset aktuelle rapporter som automatisk sendes ut via epost. Via veggmonitor og alarmer har de til enhver tid en løpende temperatur på kundesenteret. Gjennom web statistikken og Agentens statistikk visninger har de enkel oversikt over utviklingen og helsetilstanden på kundesenteret – dette er informasjon som tidligere har vært fraværende.
Mobil integrasjon
Trio er satt opp med en integrasjon mot Telenor Mobilt Bedriftsnett. Dette gir blant annet mobilstatus inn til Trio og Lync – noe som beriker hver enkelt ansatt sin Presence informasjon.
Personlig kø
Det er gjort et designmessig valg hos GS om å ikke åpne for telefonsamtaler i Lync. I stedet er Trio sin funksjonalitet for Personlig kø utnyttet til fulle. Hver enkelt ansatt sitt personlige telefonnummer er derfor knyttet opp mot Personlig kø i Trio. Dette fordrer at alle samtaler i bedriften, både personlige og via tjenester, føres via Trio. Dette gir igjen en total oversikt i Trio statistikken over bedriftens telefonibruk. En annen fordel er at dette gir billigere klientlisensiering av Lync plattformen (sett bort fra at GS her kjører på O365).
WebChat
Nettbutikken til GS Bildeler er en av de mest effektive selgerne de har. For å understøtte de kundene som benytter denne innfører GS Trio Enterprise sin WebChat. Slik håper de å kunne hjelpe enda flere kunder til å fullføre sine handlevogner og få gjennomført handelen på nett.
Sentralbord
Med innføringen av Lync og Trio fikk de ansatte innført nye verktøy som Presence og Fraværsføring. Dette ble godt mottatt og omfavnet fra første dag. Guleroten for de ansatte var en roligere kontordag med mulighet for å styre sin tilgjengelighet. Fordelen for kundene er raskere og bedre svar fra personell som er klar til å besvare samtalen. Resultatet for Sentralbordet er en bedre hverdag som følge av at de faktisk vet hvor de ansatte er, hvilke avtaler de har i sin kalender samt status på Lync og mobiltelefoner uavhengig av fysisk lokasjon. Bruken av opplest fravær gir også en avlastning på sentralbordet.
Med innføringen av Trio Enterprise ble det også gjort nye designmessige valg av samtaleflyten som avlaster sentralbordet. Her ble geografisk routing innført. Nye IVR menyer og kømeldinger med callback og opplest køposisjon ble innført og kompetansebasert routing kombinert med geografisk routing ble designet for å gi kunden best og raskest mulig betjening.
Nye tjenester
GS lukter allerede på nye tjenester i Trio Enterprise portefølgen. Her vil Survey og SMS integrasjon bli vurdert og testet ut i nær fremtid.
Resultat og fremtid
GS Bildeler har fått et system som gir de mye bedre innsikt i kommunikasjonsverdagen. De har nå full kontroll på antall samtaler, svartider, køtider og betjeningsgrader. De ansatte har fått en roligere hverdag med et verktøy som gir de merverdi og som støtter opp under primæroppgavene.
Med de nye systemene kan de tilby bedre kundeservice, besvare samtalene raskere og være mer effektive på kontoret. Med økt aktivitet fremover regner GS med at antallet samtaler kommer til å øke. Nå har de et godt og fleksibelt verktøy å vokse med i forhold til alle kommunikasjonskanaler.
Trio Enterprise 5.0 og Lync 2013 Native Behind The Scenes
Her er en liten film som viser litt behind the scenes på denne Lync og Trio integrasjonen.
Reklame i Finansavisen 01.12.2014
Enghouse Interactive Norge benytter nå denne kundecasen aktivt i reklame sammenhenger. Her fra Finansavisen 01.12.2014:
 |
| Finansavisen 01.12.2014 |
Be First to Comment